"Eu Vou Estar Falando..."

Hoje não venho a estas linhas digitais para falar de cinema, nem de TV e nem de nada do tipo. Venho falar sobre telefone. Vim falar sobre compras. Vim falar sobre o Telemarketing. Sim, esta tão odiada ocupação profissional dos tempos modernos capitalistas que atazana a vida de todos nós. Não que eu odeie totalmente os operadores de telemarketing - mesmo porque, no momento, eu ESTOU operador de telemarketing (sim, não se pode SER operador, apenas ESTAR, pois ninguém quer isso pra sua vida) - mas sei o quanto é sofrida a vida desta classe subempregada. Palavras como "Meta", "Defasagem", "Feedback", "Monitoramento", "Auditoria", "Controle de Qualidade" - entre tantos outros termos técnicos tão freqüentes na vida destas pessoas desgraçadas pela falta de oferta decente no mercado de trabalho - são como carrascos que torturam a cada minuto seu dia de sofrido e árduo trabalho. "Mas, Vitor, você quer atacar ou defender os operadores de telemarketing?". Seria uma boa pergunta, porque eu odeio a profissão, mas não culpo os que trabalham nela. Culpo quem administra.

O trabalho de operador de telemarketing é muito sofrido, cercado de pressões psicológicas de todos os lados: se você não bate a sua meta de vendas ou atendimentos, você é chamado a atenção; se você bate, pedem um "plus" - aumentar sua cota de efetividade (média de contatos vendidos/satisfeitos para contatos não-vendidos/insatisfeitos) - para "garantir" a sua produtividade. Fora os núcleos padrões de atendimento e tudo o mais. É gente monitorando as abordagens dos operadores e depois dizendo que fizeram isso e aquilo errado. Mas é engraçado que quando fazem esse "Feedback" com operadores que não vendem, e são questionados sobre o motivo de não poderem fazer aquilo, já que fulano de tal, que também é operador (seja daquela equipe ou de outra) - mas vende pra caramba - pode fazer e não é chamado a atenção, o supervisor ou monitor diz que isso que estamos fazendo é falta de ética. Eles querem cabeças, eles querem a danação dos que não vendem e protegem os que vendem sujo e pra caramba. Por isso que cada pessoa que atendem, os operadores são tão chatos, pois tem que provar ao supervisor de sua equipe que podem fazer tantas vendas quanto fulano. E vira uma guerra pessoal. Agora, me digam: que ambiente de trabalho saudável é esse onde somos impelidos a diminuir o trabalho do outro colega ao máximo para nos destacar?

Outra coisa que me incomoda imensamente é a ilusão de que podemos crescer na empresa, que podemos galgar elevados postos. Imagine você, reles operador, sabendo que a cada 3 meses, há provas de Auditoria (confirmar venda dos outros e gravá-las), NPA (Núcleo Padrão de Atendimento - onde os operadores são monitorados para ver como está a excelência de atendimento e abordagem) e Supervisão (o chefe de uma equipe de operadores)? Agora, imagine que por mais que você trabalhe, por mais que você se esfole (claro, você precisa preencher padrões, como bater a meta todos os 3 meses até o processo seletivo, não faltar, não tomar advertência e ter pelo menos uns 5 monitoramentos avaliados em 100%), você, no máximo, consegue uma vaga de Auditor ou NPA (e coloque esforço nisso, são quase todos que disputam contigo, às vezes na 5ª tentativa seguida), mas supervisão, por mais que você conheça todos os produtos licenciados, sempre estará fora do seu alcance, pois, na saída de um supervisor, eles não chamaram você, um reles operador bucha, pra comandar uma equipe de buchas. É quando eles chamam um supervisor de fora. E, muitas vezes, esse supervisor fica comandando a SUA equipe! Ele conhece menos do produto que você, conhece menos a rotina que você e você deve se reportar a este indivíduo como se ele fosse o seu Gran-Chefe! Justo isso, né? Altas possibilidades de crescimento... Vá tentar um concurso público, por que mercado de trabalho é foda.

Agora, o que eu condeno nos operadores de Telemarketing? O maldito, asqueroso, insuportável, irritante, odioso e desnecessário GERUNDISMO! "Meu nome é Vitor Hugo, da Central de Negócios Tal tal e tal, e o motivo de eu ESTAR LIGANDO é para ESTAR INFORMANDO que ESTARÁ CHEGANDO em sua residência o novo Cartão Internacional do Banco Tal tal e tal. Eu vou ESTAR TE APRESENTANDO..." Isso é malditamente irritante! Ninguém fala assim na vida real! Eu quero conversar com pessoas que queiram conversar como pessoas, e não como máquinas, com seres artificiais! Isso irrita de uma maneira tal que só quem é operador e corrige isso é que sabe!

DICA DO VITOR PARA IRRITAR UM OPERADOR DE TELEMARKETING:
Sabe o que mais irrita um operador de telemarketing? O cliente ouvir toda a proposta dele, ir confirmando alguns dados e, ao final, dizer com todas as letras "TUDO BEM, MAS... EU NÃO QUERO, TÁ?". Aí, contrariado, o operador vai dizer: "MAS POR QUAL MOTIVO, SENHOR(A)?" e basta que você responda "SIMPLESMENTE POR QUE NÃO É DO MEU INTERESSE, EU NÃO QUERO. OBRIGADO PELO CONTATO E BOAS VENDAS!". Desligue em seguida sabendo que deixou uma pessoa furiosa do outro lado da linha! Ou, se você for mais cruel, aceite toda a proposta e espere que o transfiram pra Auditoria ou Controle de Qualidade, onde as vendas são gravadas. Enquanto o operador da Auditoria vai falando com o cliente, o operador da venda fica ansioso do outro lado, esperando pra ver se a venda vai ou não vai, sem ouvir a conversa da auditoria com o cliente. Quando o auditor pedir pra você confirmar sua aquisição (Cartão, previdência, Capitalização, Seguro, Cheque Especial,...), diga que não confirma e que quer pensar no assunto. O auditor vai te transferir para o operador, que estará boladão pela venda ter voltado. Quando ele perguntar o motivo pelo qual você quer pensar, diga que você já pensou melhor no período entre a transferência pro outro operador e viu que não é bom e que não quer. Dê "Bom dia/Tarde/Noite" e desligue. Você terá acabado de levar uma pessoa à loucura!

Minha mensagem final é: pode não parecer, mas operadores de telemarketing também são gente e que precisam muito trabalhar. Vejam só pelo que eles passam para terem de levar comida para casa. Respeitem na medida do possível e torturem na medida da necessidade.

Vitor Hugo Mota agradece a sua atenção e tenha uma boa semana.